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EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

Por: Javier Padró

Especial Para El Nuevo Día

¡En este momento no podemos darnos el lujo de perder clientes! Ante una economía en recesión y ante el cuadro de una baja en ventas, tenemos que tener claro que hoy día es más fácil retener un cliente que conseguir uno nuevo. Ahora… ¿Cómo podemos retener nuestros clientes?, ¿Qué podemos hacer para que sientan que con nosotros tienen una ventaja? Estamos en la era de exceder las expectativas de los clientes, no meramente complacerlos u ofrecerles lo que vienen a buscar.

 

EXCEDA LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES

El cliente de hoy es bien distinto al cliente del pasado. El acceso a información, la rapidez de nuestra respuesta y el que haya alguien que lo atienda y busque satisfacer su necesidad será clave para que “nos casemos” con un suplidor, ya sea de productos o servicios.

Los estudios una y otra vez muestran que hay cinco áreas importantes para todo cliente y si usted logra proveerlas todas, tendrá un cliente leal. Recuerde que el…

– TRATO AMABLE

– SERVICIO RÁPIDO

– CERO SORPRESAS

– CONFIABILIDAD EN LA GARANTÍA

– SENTIR QUE ERES IMPORTANTE COMO CLIENTE…

Hará la diferencia entre buscar un  nuevo suplidor o permanecer con el que me hace sentir importante. “Los clientes son nuestra razón de ser… nosotros le ayudamos y ellos a cambio nos dan su lealtad”.

ESTRATEGIAS PARA RETENER SUS CLIENTES

Mucho se ha hablado de estrategias complejas, colección de datos estadísticos, planes de mercadeo integrados y mucho más, sin embargo muchas empresas se han olvidado de aspectos básicos tales como el contacto directo con el cliente, la atención rápida y el seguimiento al servicio dado.

¿Conoce usted…?

– Que tres (3) de cada diez (10) llamadas contestadas por un contestador automático se pierden. Una gran cantidad de clientes “detesta” hablar con máquinas.

– Que el 62% de los clientes molestos se lo dirán en promedio a otras 25 personas. ¡Este es el peor sistema de mercadeo!

– Que el 28% de nuestros clientes piensan que no somos muy importantes para la Empresa.

– Que la primera persona que recibe la llamada del cliente (recepcionista), se deja fuera de los planes de adiestramiento en servicio al cliente el 82% del tiempo.

Entendemos que hay gran camino por recorrer si queremos lograr retener nuestros actuales clientes. Debemos cambiar nuestra filosofía, dándole énfasis a las cosas básicas que todo ser humano desea y enfocarnos en ofrecer un servicio que exceda las expectativas del cliente. Recuerde muchos complacen al cliente, otros dan un servicio de buena calidad, pero sólo los que excedan las expectativas de los clientes lograrán retenerlos. ¡Si usted no lo hace… su competencia lo hará!